2017-2-22 周周
先說下本文的思路，我會筆記一些服務設計的知識重點，并做一些分析和思考。
本文并不是區分服務設計和用戶體驗設計，我是想從用戶體驗設計的角度來學習服務設計的思考方式和閃光點。
這里摘一下百度百科的說明：
“服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。…… 服務設計將人與其他諸如溝通、環境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。…… 簡單來說，服務設計是一種設計思維方式 ，為人與人一起創造與改善服務體驗。…… 服務設計強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，，有效和被需要 ，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。…… 服務設計的關鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力于打造完美的用戶體驗”。” – 百度百科
好復雜？我來舉個例子。現在我在華為工作，我們會給全球大型運營商提供優質的解決方案服務。小范圍一點，假設我給某國提供一個音樂產品的設計方案，那我們把音樂產品設計開發、提供給某國的運營商、聯合設計開發、再通過運營商分發到某國的用戶，讓用戶使用這個音樂產品。這是一個用戶體驗設計并交付的過程，也是一個服務設計的過程。
再簡單一點，假如我是賣沙發的，我設計并生產沙發賣給我所在小城市的用戶。這個過程也是服務設計。以下的討論，我都以賣沙發來舉例子。（我不是工業設計出身的我就舉舉例子哈）
服務設計思考方式是一種跨學科的設計思考方式，它的價值是什么呢？書中有一句摘要非常到位：
“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.” – 31 volts service design, 2008
這里也請大家思考一下，如果你想喝咖啡，有兩家咖啡店互相挨著，咖啡味道一樣，價格一樣，你會選擇哪家咖啡店消費呢？理由是什么？
現在全球的互聯網公司，他們提供的產品，技術能力、內容等，都很難擁有遠超行業的優勢，所以服務設計、用戶體驗設計會慢慢成為這些公司必爭的核心競爭力。
服務設計有哪些需要注意的點？
Stickdorn歸納的5點我認為非常有思考價值，就一一筆記并分析。
以用戶為中心，服務需要從用戶的眼睛來看世界。
在服務設計過程中，用戶的參與是必須的，大部分服務都需要有用戶的參與才能形成閉環。
所以在服務設計過程中，我們應該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，講用戶的語言。
我是賣沙發的，我可能想的是賺錢、開發新產品擴展市場等。但是用戶想的，是使用舒服、質量好的沙發，所以我會在產品設計過程中做出舒服、優質的沙發來服務用戶。進一步了解用戶，我發現本地公寓住戶居多，年輕人多，用戶們希望使用小一點，可以自由搭配組合，時髦一點的沙發，這些用戶的需求會成為我設計新款沙發的輸入點，而且我在銷售方式上也會靈活搭配沙發售賣，而不是使用傳統的一整套沙發售賣的方式。我還發現本地居民開小卡車的人少，大部分人開轎車，轎車是裝不下沙發的，所以我需要提供優質的送貨服務給用戶。最后我發現本地用戶喜歡上網，我就建立了一個網站，搜集用戶對我的沙發的評價、意見，形成一個沙發粉絲論壇…… 于是我的沙發生意越做越好…… 嘻嘻
以用戶為中心這點，服務設計和用戶體驗設計是相通的。
共同創造，服務設計需要所有參與者進入到設計流程中。
每個人都是有創造力的，在服務設計中，我們應該激發用戶、服務設計人員、服務提供人員、管理者等角色的創造力來一起設計這個服務。經過多方共同創造的服務可以幫助服務提供人員和用戶更好地交流，也可以提升用戶的忠誠度和員工的工作滿意度。
我很喜歡作者這句話：
“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”
不是每個人都可以隨時迸發靈感，所以服務設計人員需要有優秀的流程控制能力和組織力，去激發大家靈感的產生。
上面我不是建立了一個沙發論壇么，像小米的參與感一樣，沙發用戶可以給我提意見，例如下一代智能沙發他們需要什么功能。我也可以讓送貨人員參與到服務設計的過程中，讓他們想想在送貨這個階段能有什么精彩的創意，例如開定制的豪華加高大卡車去送貨，很拉風的樣子。我可以讓售后服務人員提供對售后服務的創意，他們可能希望組織一些沙發保養、沙發裝飾的活動，請用戶來參加學習沙發相關的知識。每個角色都進入了服務設計的流程，最終用戶有了參與感、送貨人員開上了豪華卡車送貨有滿足感、售后人員把沙發保養知識傳遞給了用戶有職業成就感。…… 整個服務都越來越好了。哈哈。
這點我認為用戶體驗設計應該從服務設計中學習。
現在在用戶體驗設計中，有用戶研究的各種方式在搜集用戶的信息和意見，但是很多時候不夠完整或成體系。大公司產品設計繁忙的時候，大多是以商業訴求、產品功能需求快速開發，發布產品，再通過用戶測試來驗證思路。其實更應該在產品設計初期就讓用戶參與進來。當然，這個改變需要很多巧思和推動力，蠻有趣的，可以思考一下。
服務需要有邏輯、有節奏地視覺化展示出來。
服務是在一段時間內的動態過程，時間線對用戶非常重要。服務的節奏也很重要，會影響用戶的情緒，例如在機場排隊Check In，等久了用戶會不舒服，但是如果通過安檢的時候，強迫用戶加快通過，用戶也會覺得緊張。所以服務設計要考慮好每個環節給用戶帶來的節奏，做精準的節奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務互動的每個點連接起來，一起講一個漂亮的故事。
我又開始賣沙發了。用戶開車經過我的店，看到大幅廣告，感興趣，停車，進來，逛，選擇幾款沙發，和我店里的銷售人員討論，選擇好一款，付錢，填寫地址，離開，回家收貨，等送貨人員安裝好，使用，上網寫評論夸我們家的沙發。…… 這整個流程的節奏都是由我來控制的，所以在這個過程中我會以用戶的舒適和愉悅作為服務設計的出發點，把服務脈絡清晰表達出來，讓用戶感知到每個進度。例如用戶支付后，我會請他關注我們店的微信公眾號，他會收到微信消息告知他沙發的處理狀態，他也可以隨時通過微信來詢問進度；例如我會印刷一個精美的冊子，把我們家店所有的消費流程、VIP流程、優惠流程全部可視化出來呈現給用戶。我會保證在整個服務過程中，用戶知道自己在哪兒，在干什么，做什么操作會對自己有利，且有掌控全局的感覺。用戶更開心了，還會口碑傳播，我的沙發就越賣越多啦。：）
用戶體驗設計在交付給業務方或者客戶的時候，需要有節奏有邏輯有策略地交付。
這個是很多設計團隊或多或少忽略的。舉一個例子，一個視覺設計師，接到一個畫icon的任務，他根據客戶訴求，研究了100多個競品，畫了200多個形態，嘗試了300多種顏色，還做了10多場用戶測試，得到了一個他認為最優質的icon。他把這個icon給到客戶，客戶一看，啥，竟然只有一個icon讓我選，不滿意！重做！…… 這個時候，應該怎么展示呢？提解決方案，分析商業訴求和客戶訴求，競品分析，過程講解，用戶測試反饋等，應該全套鋪墊出這個icon，客戶聽到這里，看到這個icon，早已喜極而泣…… 說的有點夸張，意思簡單說就是，用戶體驗設計是為了一個結果，也是為了一個過程。
無形的服務需要被適時展現出來。
服務很多時候是在后臺默默地進行的，用戶無法感知。例如住酒店期間，你的房間被清潔的過程你是不清楚的。很多時候，服務會被設計成讓用戶無法感知的狀態，從而得到一個優質的服務效果。
但是有時無形的服務也可以被展現出來。書中舉的例子是，住酒店，用戶得到酒店贈送的印有酒店Logo的小禮物，可以讓用戶記得在這個酒店的美好居住體驗。
我賣沙發我怎么體現無形的服務呢？我會像很多品廣告一樣，拍一個視頻放網上，把我們制作者認真制作沙發的過程剪輯出來，例如老師傅穩重又熟練地固定一個沙發的零件等。用戶看到的是成品，一個沙發，我讓他們看到沙發的制作過程的閃光點，把無形的服務體現出來，讓用戶感知我們家沙發優質的制作工藝，用戶就會對沙發的品質更加有信心。于是，我們高品質的沙發就越賣越多了。……
用戶體驗設計也可以借鑒服務設計的這個思路，無形變有形。現在很多大型公司例如Google和蘋果，會把自己軟件界面制作的理念和過程分享出來，讓用戶看到一個優秀的界面/圖標設計是怎樣產生的，同時也是一種品牌的宣傳。越來越多的設計公司現在也開始透明自己的設計思路、設計流程、設計方法，以展現自己一流的設計實力。希望后續更多的設計團隊會做這樣的事情，讓大家可以學習、借鑒、交流。
服務設計過程中要注重全局思考。
服務很多時候是無形的，但是服務會在真實世界中發生。用戶會從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等維度全方位感受服務過程。所以做服務設計的時候，我們要保證用戶每一次與服務的互動瞬間都被思考到，做到設計最優化。
在服務設計過程中，一定要理解用戶有不止一個邏輯/方式去完成一個任務，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務的各個環節，確保沒有遺漏的場景和故事。
賣沙發，與沙發所有相關的場景我都會考慮進去，例如坐在沙發上看電視、吃飯、聊天，任何場景。我們在設計過程和服務過程中會關注用戶與沙發的任何故事交集。
用戶體驗設計與服務設計一樣，全局思考非常重要。在用戶體驗設計過程中，我們也是需要照顧到用戶的所有感知和情緒，并保證用戶的大部分使用場景是流暢有效的。
其實服務設計還有好多點沒有提及，不過作為第一步，文中基本描述了我對服務設計的初步理解，以及服務設計給我帶來的在用戶體驗設計領域的靈感觸發。