2018-6-11 資深UI設計者
任何人都抵擋不了時間的力量,你可以斥責它的無情,也可以贊美它的給予,在這個成長的歷程中,我們尋找的不是時間給我們帶來了什么,而是這個過程中我經歷了什么。后者,才是我們需要深思并感恩的。
與「用戶體驗」一樣,許多人會評判一個產品用戶體驗的好與差。但是「好」與「差」只是整體上的一種結論,普通人可以說這兩個字。但作為設計師,必須懂得在體驗過程中,知曉哪里好與哪里差,更要知道為什么好為什么差。
就好像評書似的,真正讀過某本書的人,不會單純的說:「這本書太好/爛了」。他一定會有一種感悟,哪怕只是一句話。
既然是為了提升「用戶體驗」,就得與用戶一起進行體驗的走查,才能有根據的進行優化。
一般我們會建立一種用戶體驗路徑,其目的是為了了解用戶的動機、關注點和需求點。所以為了提升用戶體驗,就必須邀請用戶參與體驗路徑的設計過程。
用戶在使用一款產品時,他們中的大多數只是為了完成某個任務,所以在這個過程中,也許用戶只使用了部分功能,也可能使用了所有功能。
因此,不要將體驗路徑的設計限制在特定的產品或功能服務上,要理解完整的用戶體驗路徑,針對性的進行走查,與用戶一起提升產品易用性。
真實的用戶體驗路徑需要通過不同用戶的參與互動,不管是一對一的討論或焦點小組,都需要大量的數據才能得出真實的結論。
任何沒有基于研究報告的嘗試、假設、數據,都將使它在很大程度上只是理論性的。所以我們一定要通過不同用戶的不同體驗結論,客觀的進行分析路徑中的哪一環可以繼續優化。
與用戶的交流溝通是其中的關鍵,在用戶的幫助下,你很容易找到可提升的體驗點。
因為,用戶情緒的波動和心情的愉悅、滿足、懷疑、失望以及懊悔的表現是無法在報告中準確反映出來的,所以設計師要重視這些用戶反饋,包括這些互動的場景可以使設計師產生共鳴,通過同理心來設計并優化功能。
然而,沒有任何產品或功能服務能夠滿足過程中的所有用戶需求,所以,要深入了解每一個階段出現的需求點,因為它們都會衍生出不同的因素,這使我們能夠理解產品如何更好的服務于用戶的生活。
同樣,沒有任何靈丹妙藥能積極地改變用戶體驗,而是通過與用戶的持續接觸。也許你會說很難進行與用戶直接的對話,所以你通過客服回訪、用戶反饋等方式收集信息也未嘗不可。
可能到這里你還沒有完全明白其中的道理,下面我舉個例子詳細說明。
讓我們來舉一個旅游平臺的例子,這個平臺是供于各種各樣的人和商務旅行者使用的,其中包括了航班、酒店、出租車租賃等在內的度假套餐。
為了讓各位深入了解體驗路徑,以及更好地了解我們的用戶,讓我們對旅行者的體驗路徑也做一個拆解。如下圖:
這個路徑將全面地了解用戶的想法、感受和行為,因為他們會經歷不同的階段,幫助填補我們路徑中的空白點,幫助我們更好的進行產品的設計。
1. 計劃旅行
在計劃旅行時,設計師認為用戶的想法是什么?
2. 用戶角度
通過與用戶的走查、回訪、反饋,可以幫助我們了解用戶內心真實的想法,幫助我們增強以及簡化用戶的體驗方式。
3. 特殊情況
產品是否有處理特殊情況的功能?
我們是否可以幫助用戶更好地應對這些情況?通過及時提供有關目的地天氣狀況、備選旅行計劃或建議類似目的地的信息等。
那么通過第一個內容的拆解,我們就可以發現,這個點能做的功能就有很多。而且這些功能還能排列優先級,設計師能主動進行推進,提升設計師自身的價值。功能走查的重要性相信各位也看出來了。下面繼續。
1. 完成預訂
是時候確定目的地、日期、旅行方式和停留地點了。(依然是設計師角度)
2. 用戶角度
3. 特殊情況
1. 出行與酒店
設計師考慮的用戶需求。
2. 用戶角度
3. 特殊情況
1. 旅程與歸來
旅途中的回憶和收獲。
2. 用戶角度
3. 特殊情況
通過以上的拆解說明,可見體驗路徑對于功能設計的重要性,各位設計師一定不要主觀認為「你就是用戶」,而是結合用戶需求進行分析,設計出更合理的功能。
設計師要不斷完善用戶的體驗路徑模式,因為它會一直發展,將產品優化的越來越好,而不僅僅是停留在:「這個產品我做完了」的想法上。
所以為什么說用戶體驗是一種過程?因為它始終在不斷變化,所以作為設計師也要持續的自我增值,才能跟上產品迭代、時代發展的步伐。