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7個(gè)用戶深訪秘訣

2021-12-6    資深UI設(shè)計(jì)者

當(dāng)你需要為你的叔叔購買一份圣誕禮物卻不知道該買什么的時(shí)候,你還熟悉那種感覺嗎?與往年一樣,你可以購買任何一種為男士所準(zhǔn)備的圣誕小禮物,并把它牢牢粘在圣誕襪里面。

但你有沒有想過,若是留心你叔叔的日常生活,并問問他會(huì)給自己買什么,也許就會(huì)有一些新的發(fā)現(xiàn)。很可能一個(gè)全新的魚餌包就會(huì)給你叔叔帶來一個(gè)全新的夏季體驗(yàn)。

作為一名設(shè)計(jì)師,在為我不太了解的用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí),我也遇到了類似的問題。在線調(diào)查(Online surveys)、用戶評論網(wǎng)站(user review sites)和焦點(diǎn)小組( focus groups)是收集用戶洞察的利器。除了這些,深度訪談 (in-depth interview,縮寫為IDI)是一個(gè)常常被忽視的好方法,畢竟,這就像是問詢那樣簡單。

用戶訪談對收集產(chǎn)品需求很有幫助。但不幸的是,如果訪談執(zhí)行不佳,反而會(huì)帶來誤導(dǎo)。

作為一名高級產(chǎn)品設(shè)計(jì)師,在我的職業(yè)生涯中,花了很多時(shí)間準(zhǔn)備和開展用戶研究工作。我閱讀了大量資深設(shè)計(jì)師撰寫的相關(guān)文章,然而這些文章依然忽視了在實(shí)際訪談中可能會(huì)發(fā)生的很多細(xì)節(jié)問題。因此我寫下了這篇文章,和大家分享這些年做用戶訪談的經(jīng)驗(yàn)與心得。

 

1. 找準(zhǔn)目標(biāo)

在去想“我要問什么問題”前,先專注于具體的研究目標(biāo)。試著反問自己以下這些問題,可以幫助你輕松確定研究目標(biāo):

  1. 這次訪談的具體目的是什么?
  2. 我為什么要進(jìn)行這項(xiàng)研究?
  3. 我要從這項(xiàng)研究中學(xué)到什么?
  4. 我想要了解哪些信息?
  5. 誰會(huì)需要這些信息,他們會(huì)用這些信息做什么?

把答案一一寫下來,先籠統(tǒng)后具體。“你需要知道的”和“你想知道的”之間僅僅隔了一層紙,問偏了方向很可能對研究產(chǎn)生誤導(dǎo)。忘記你的假設(shè),確保研究目標(biāo)與企業(yè)需求一致,進(jìn)而制定合適的業(yè)務(wù)目標(biāo),不要摻雜個(gè)人觀點(diǎn)。

 

2. 問合適的問題

了解研究目標(biāo)將決定深度訪談中會(huì)問到的具體問題。訪談成功的關(guān)鍵是問出能反映“受訪者正在想什么”的問題,而不是你認(rèn)為他們正在想什么。要做到這一點(diǎn),請遵循以下規(guī)則:

  1. 問“開放式”問題:
    避免問那些會(huì)暗示某個(gè)答案會(huì)比另一個(gè)更好的問題,也避免那些簡單到可以用“是”或“否”來回答的問題。一個(gè)好的開放性問題是:“你早上一般會(huì)做些什么?” 而不是:“你早上喜歡喝咖啡嗎?”
  2. 縮小范圍:
    在澄清用戶回答時(shí),可以用封閉式問題來縮小問題范圍。例如,如果你問“請告訴我關(guān)于你移動(dòng)設(shè)備的使用情況。”,而用戶回答又不夠具體時(shí),你可以通過問“你一天會(huì)使用移動(dòng)設(shè)備多長時(shí)間(小時(shí))?”來縮小范圍。
  3. 不要直接問“為什么”:
    受訪者可能認(rèn)為它帶著質(zhì)疑的口吻,所以最好重新表述。例如,與其問:“你為什么需要這款應(yīng)用軟件?” 不如問:“你最喜歡這款應(yīng)用軟件的哪些優(yōu)點(diǎn)?
  4. 問簡單的問題:
    盡量避免問需要雙重回答或包含雙重否定的問題。讓提問便于理解。
  5. 問用戶的經(jīng)歷:
    為了給人留下良好的第一印象,人們傾向于展現(xiàn)出自己更好的一面,而非真實(shí)的一面。用戶常常為了迎合訪談員,會(huì)說出一些與自己的真實(shí)想法沒有半毛錢關(guān)系的觀點(diǎn),這就是為什么需要讓用戶回憶自己的個(gè)人經(jīng)歷或特定事件,以獲得具體詳細(xì)的答案,這樣問是非常明智的。
  6. 讓用戶舉例,而非你提供例子:
    為受訪者提供一個(gè)可以追加闡述的空間,你可以用他們:“還有其他的嗎?”、“這對你來說意味著什么……?”、“請幫忙再說明一下……以便我詳細(xì)了解?”等

 

3. 高效招募

如果我每次被問到“深度訪談到底需要訪談多少名用戶?“時(shí)我都能賺1美元,那我早就成為百萬富翁了。以下三條簡單的規(guī)則將幫你確定受訪者的數(shù)量:

  1. 受訪者的數(shù)量取決于問題規(guī)模和目標(biāo)用戶規(guī)模。
    如果你想從“餐館老板”那里收集反饋,10名受訪者就足夠了。而你需要訪談“觀看電視足球比賽的觀眾”時(shí),則需要大約50名不同人口學(xué)背景的受訪者。
  2. 相比訪談大量“單一人口學(xué)背景”的用戶,你可以只訪談少數(shù)幾個(gè)“背景各不相同”的用戶。
    當(dāng)然,目標(biāo)群體應(yīng)該有一些共性,但是在年齡、收入、興趣等方面背景多樣,這樣你就可以對這個(gè)研究課題有更廣泛的看法/視角。
  3. 通過預(yù)算來確定具體的訪談人數(shù)。
    請記住,一場訪談需要大約1小時(shí),但分析一場的訪談數(shù)據(jù)則需要3小時(shí)。如果你的預(yù)算很少,最好改成簡短的非正式訪談,而不是放棄訪談。

過度精細(xì)的定性研究是對資源的浪費(fèi)。 最好的結(jié)果來自于“不超過5名”的用戶,并在你的預(yù)算內(nèi)開展盡可能多的小規(guī)模測試。
——雅各布·尼爾森(Jakob Nielsen)

 

4. 構(gòu)建強(qiáng)大場景

每次訪談都需要周全的準(zhǔn)備。從一開始就列出能滿足你所需信息的所有問題。同時(shí)寫下能想到的所有問題,別在乎對錯(cuò)。仔細(xì)思考你的訪談目的以及想了解的具體信息。列完問題后,請遵循以下規(guī)則:

  1. 確保問題從“寬泛”到“具體”。
    這樣可以幫助受訪者進(jìn)入使用場景、確認(rèn)主題并準(zhǔn)備好提供更深思熟慮的回答。尤其是在訪談開始時(shí)問一些寬泛的問題,可以幫助受訪者放松下來,敞開心扉,進(jìn)而展開更詳細(xì)的對話。
  2. 關(guān)注用戶。
    關(guān)注他們的主要目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣和痛點(diǎn)。盡量避免與研究目標(biāo)無關(guān)的話題。
  3. 盡量減少引導(dǎo)性問題。
    好的問題是“你使用外賣軟件嗎?”, 而不是“你多久使用一次Uber Eats?”
  4. 避免在訪談中加入你的觀點(diǎn)。
    訪談結(jié)果不應(yīng)取決于訪談員的技巧或行為,也不應(yīng)取決于其他外部環(huán)境因素。

 

5.不要慌,保持變通

盡管你很可能為用戶訪談制定了一個(gè)完美的計(jì)劃,但你依然無法預(yù)見一切。對訪談中的細(xì)微變化保持開放心態(tài),不要害怕在訪談中提出新問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引入新的主題是非常受歡迎的,你也可以隨時(shí)調(diào)整問題的順序。

請確保你能控制整個(gè)訪談節(jié)奏,并保持邏輯性,不要在話題間隨意跳轉(zhuǎn)。為此,請遵循以下規(guī)則:

  1. 做好準(zhǔn)備。
    在訪談前準(zhǔn)備好你已經(jīng)列出的問題清單,確保能夠更好收集你想獲取的信息。
  2. 牢記計(jì)劃。
    有經(jīng)驗(yàn)的訪談員會(huì)對訪談流程爛熟于心,這樣就可以在訪談的任何階段進(jìn)行問題的靈活切換,且不會(huì)丟掉研究目標(biāo)。
  3. 不要執(zhí)拗于當(dāng)前的訪談場景。
    如果談話偏離了主題,禮貌地重新聚焦,必要時(shí)甚至可以換個(gè)話題。關(guān)鍵是保持靈活性。

 

6. 盡可能客觀

用戶訪談法的短板在于很難完全客觀,因?yàn)槿藗儍A向于用自己的觀點(diǎn)取悅其他人,這會(huì)對訪談結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。我們很難判斷受訪者是否在說真話,或者他們是否能夠明確說出他們想要什么。

看他們做了什么,而不是聽他們說了什么,絕對不要相信人們預(yù)測自己未來可能會(huì)做的事情。

——雅各布·尼爾森(Jakob Nielsen)

為了應(yīng)對這種風(fēng)險(xiǎn),試試這樣做:

  • 減少研究中的人為因素。
    由于每個(gè)問題都會(huì)使受訪者承受被他人評判的壓力,受訪者的回答或多或少都會(huì)受到訪談員的影響。因此可以借助第三方工具來收集反饋,例如UserTesting 或 Lookback(用戶在線測試工具),使流程自動(dòng)化以便減少人為干預(yù)。
  • 找不熟悉的人來參加訪談。
    如果找來熟人,他們更有可能以你理想的方式幫助你完成用戶研究。理想情況下,建議由不了解項(xiàng)目目標(biāo)和肯定不知道潛在設(shè)計(jì)問題的人員來參加訪談。
  • 人們所說的與他們所做的往往是兩回事。
    嘗試將訪談與行為觀察(或簡單的可用性測試)結(jié)合起來,以便有機(jī)會(huì)看到用戶的真實(shí)操作,進(jìn)而驗(yàn)證用戶所說的是否在實(shí)際操作中真的發(fā)生了。

 

7. 多聽少說

在追問具體細(xì)節(jié)之前,允許受訪者用他們自己的方式自由發(fā)言,即使你對答案不滿意也不要輕易打斷他們。不要急于發(fā)問,耐心傾聽他們的意見,根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整問題或溫和地提醒他們回到本次訪談的主題上。

優(yōu)秀的訪談員都懂:傾聽比提問更重要。

雖然向受訪者提供訪談相關(guān)信息很重要,但是如果整場訪談主要是你(訪談員)在說話,那么你很有可能無法真正了解受訪者的想法。

 

我的想法和評論(最后)

我認(rèn)為自己是一個(gè)完美的訪談員嗎?不!訪談需要練習(xí),就像生活中的其他事情一樣。

隨著你的訪談經(jīng)驗(yàn)越來越多,你犯的錯(cuò)誤就會(huì)越來越少。所以,在你直接開展訪談前,先觀察身邊更有經(jīng)驗(yàn)的同事是怎么做的。或者你可以試著找一位導(dǎo)師來幫助你。

以上經(jīng)驗(yàn)幫助我一次又一次地避免了代價(jià)高昂的錯(cuò)誤,還讓我的訪談過程更加高效。希望你也會(huì)發(fā)現(xiàn)它很有用。 好運(yùn)!








文章來源:UXRen 作者:Karolina Olejniczak

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